1. Общие положения
Настоящая Процедура рассмотрения жалоб и обращений пользователей (далее — Процедура) определяет порядок приема, регистрации, рассмотрения и разрешения жалоб, заявлений и иных обращений пользователей услуг, предоставляемых ОсОО «Токен Плаза» (далее — Компания).
Процедура разработана в целях:
- обеспечения защиты прав и законных интересов пользователей;
- повышения прозрачности и качества оказываемых услуг;
- выполнения требований законодательства Кыргызской Республики, включая нормативные акты, регулирующие деятельность операторов обмена виртуальных активов.
Процедура является публичным документом и размещается в открытом доступе на официальном сайте Компании: https://tokenplaza.kg
2. Нормативная основа
Настоящая Процедура разработана и применяется с учетом требований:
- Закона Кыргызской Республики «О виртуальных активах»;
- Закона Кыргызской Республики «Об информации персонального характера»;
- Закона Кыргызской Республики «О противодействии финансированию преступной деятельности и легализации (отмыванию) преступных доходов»;
- Постановления Кабинета Министров Кыргызской Республики от 16 сентября 2022 года № 514
«О вопросах регулирования отношений, возникающих при обращении виртуальных активов»(включая требования к деятельности операторов обмена виртуальных активов);
- Положения об общих требованиях к программе внутреннего контроля по ПФТД/ЛПД;
- иных нормативных правовых актов Кыргызской Республики.
3. Лица, имеющие право на подачу жалобы
Право на подачу жалобы или обращения имеют:
- физические лица — пользователи услуг Компании;
- юридические лица и их уполномоченные представители;
- потенциальные клиенты, права и законные интересы которых затронуты действиями или бездействием Компании.
4. Виды обращений
В рамках настоящей Процедуры рассматриваются:
- жалобы на качество, сроки или условия оказания услуг;
- обращения, связанные с исполнением заявок и операций с виртуальными активами;
- обращения по вопросам идентификации (KYC/KYB);
- обращения, связанные с обработкой персональных данных;
- иные заявления и запросы, относящиеся к деятельности Компании.
Процедура не применяется к обращениям, связанным с:
- коммерческими предложениями;
- рекламными материалами;
- запросами, не относящимися к деятельности Компании.
5. Способы подачи жалоб и обращений
Жалобы и обращения принимаются Компанией следующими способами:
- по электронной почте: support@tokenplaza.kg
- через формы обратной связи на официальном сайте Компании (при наличии);
- иными способами, предусмотренными функционалом Сайта.
Анонимные обращения могут быть оставлены без рассмотрения, за исключением случаев, когда они содержат сведения о возможных нарушениях законодательства Кыргызской Республики.
6. Требования к содержанию жалобы
Жалоба или обращение должно содержать:
- фамилию, имя, отчество заявителя (для физического лица) либо наименование юридического лица;
- контактные данные для обратной связи (адрес электронной почты);
- описание сути обращения (обстоятельства, факты, дата и характер ситуации);
- при наличии — документы или иные материалы, подтверждающие доводы заявителя.
Компания вправе запросить у заявителя дополнительную информацию, необходимую для объективного рассмотрения обращения.
7. Регистрация и рассмотрение жалоб
Все поступившие жалобы и обращения подлежат обязательной регистрации.
Компания обеспечивает:
- объективное и всестороннее рассмотрение обращения;
- соблюдение принципов конфиденциальности;
- недопущение дискриминации или ущемления прав заявителя.
Срок рассмотрения жалобы составляет не более 15 (пятнадцати) рабочих дней с даты ее регистрации, если иные сроки не предусмотрены законодательством Кыргызской Республики или характером обращения.
В случае необходимости проведения дополнительной проверки срок рассмотрения может быть продлен, о чем заявитель уведомляется отдельно.
8. Принятие решения и информирование заявителя
По результатам рассмотрения обращения Компания принимает одно из следующих решений:
- удовлетворение жалобы (полностью или частично);
- отказ в удовлетворении жалобы с мотивированным обоснованием;
- разъяснение порядка и условий оказания услуг.
Ответ заявителю направляется по контактным данным, указанным в обращении, в письменной или электронной форме.
9. Конфиденциальность и защита данных
Все сведения, полученные в рамках рассмотрения жалоб и обращений, обрабатываются с соблюдением требований законодательства Кыргызской Республики о защите персональных данных.
Информация, содержащаяся в жалобах, не подлежит разглашению третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных законодательством Кыргызской Республики.
10. Взаимодействие с государственными органами
В случае, если жалоба содержит признаки нарушений законодательства Кыргызской Республики, Компания вправе:
- передать информацию в уполномоченные государственные органы;
- предоставить документы и сведения по законному запросу регуляторов.
11. Право на обращение в государственные органы и суд
Рассмотрение жалобы Компанией не ограничивает право заявителя на обращение:
- в уполномоченные государственные органы Кыргызской Республики;
- в суд в порядке, установленном законодательством Кыргызской Республики.
12. Заключительные положения
Настоящая Процедура вступает в силу с момента ее размещения на официальном сайте Компании.
Компания вправе вносить изменения в настоящую Процедуру. Актуальная редакция всегда доступна на Сайте.
Дата публикации 22.09.2025г.
