1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
Настоящая Процедура рассмотрения претензий и обращений пользователей (далее — Процедура) определяет порядок приема, регистрации, рассмотрения и разрешения претензий, заявлений и иных обращений пользователей услуг, предоставляемых ОсОО «Токен Плаза» (далее — Компания).
Процедура разработана в целях:
• обеспечения защиты прав и законных интересов пользователей и/или третьих лиц;
• повышения прозрачности и качества оказываемых услуг;
• выполнения требований законодательства Кыргызской Республики, включая нормативные акты, регулирующие деятельность операторов обмена виртуальных активов.
Процедура является публичным документом и размещается в открытом доступе на официальном сайте Компании: https://tokenplaza.kg
2. НОРМАТИВНАЯ БАЗА.
Настоящая Процедура разработана и применяется с учетом требований:
• Закона Кыргызской Республики «О виртуальных активах»;
• Закона Кыргызской Республики «Об информации персонального характера»;
• Закона Кыргызской Республики «О противодействии финансированию преступной деятельности и легализации (отмыванию) преступных доходов»;
• Постановления Кабинета Министров Кыргызской Республики от 16 сентября 2022 года № 514 «О вопросах регулирования отношений, возникающих при обращении виртуальных активов»(включая требования к деятельности операторов обмена виртуальных активов);
• Положения об общих требованиях к программе внутреннего контроля по ПФТД/ЛПД;
• иных нормативных правовых актов Кыргызской Республики.
3. ЛИЦА, ИМЕЮЩИЕ ПРАВО НА ПОДАЧУ ЖАЛОБЫ.
• Пользователи услуг Компании — физические лица
• Пользователи услуг Компании — юридические лица , в лице их уполномоченных представителей
• Потенциальные клиенты, третьи лица, права и законные интересы которых затронуты/нарушены действиями или бездействием Компании.
4. ВИДЫ ОБРАЩЕНИЙ.
В рамках настоящей Процедуры рассматриваются:
• претензии к качеству, срокам, условиям оказания услуг Компанией;
• обращения, связанные с исполнением заявок и операциями с виртуальными активами;
• обращения по вопросам идентификации Пользователей (KYC/KYB);
• обращения, связанные с обработкой персональных данных;
• иные заявления и запросы, относящиеся к деятельности Компании.
• обращения, содержащие информацию о предполагаемых нарушениях Законодательства Кыргызской Республики, о которых заявителю стало известно в процессе получения услуг, оказываемых Компанией
Процедура не применяется к обращениям, связанным с:
• коммерческими предложениями;
• рекламными материалами;
• запросами, не относящимися к деятельности Компании.
5. СПОСОБЫ ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИЙ И ОБРАЩЕНИЙ.
Претензии и обращения принимаются Компанией следующим образом:
• через электронную почту: support@tokenplaza.kg
• через формы обратной связи на официальном сайте Компании (при наличии на момент подачи претензии или обращения);
• иными способами, предусмотренными функционалом Сайта.
Анонимные обращения могут быть оставлены Компанией без рассмотрения, за исключением случаев, когда они содержат сведения о возможных нарушениях законодательства Кыргызской Республики.
6. ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПРЕТЕНЗИЙ И ОБРАЩЕНИЙ.
Претензия или обращение должны содержать:
• фамилию, имя, отчество заявителя (для физического лица) либо наименование и идентификационные данные юридического лица;
• контактные данные для обратной связи контактное лицо, адрес электронной почты (в том числе, указанные при регистрации в качестве Пользователя – при наличии);
• описание сути претензии /обращения (обстоятельства, факты, дата/период (предполагаемая дата/период) и общее описание ситуации);
• при наличии — документы или иные материалы, подтверждающие доводы заявителя.
• при подаче претензии/обращения через представителя – копии документов, подтверждающих полномочия представителя на подачу претензии/обращения.
Компания вправе запросить у заявителя дополнительную информацию/документы, необходимые для объективного и всестороннего рассмотрения претензии/ обращения.
7. РЕГИСТРАЦИЯ И РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ И ОБРАЩЕНИЙ.
Все поступившие претензии и обращения подлежат обязательной регистрации не позднее трех (трех) рабочих дней с момента поступления претензии/обращения.
Компания обеспечивает:
• объективное и всестороннее рассмотрение претензии/обращения;
• соблюдение принципов конфиденциальности;
• недопущение дискриминации или ущемления прав заявителя.
Срок рассмотрения жалобы составляет не более 15 (пятнадцати) рабочих дней с даты ее регистрации, если иные сроки не предусмотрены законодательством Кыргызской Республики или характером обращения.
В случае необходимости проведения дополнительной проверки, предоставления заявителем дополнительной информации/документов, срок рассмотрения может быть продлен, о чем заявитель уведомляется отдельно. Разумный срок для предоставления заявителем по запросу Компании дополнительной информации/документов устанавливается отдельно с уведомлением заявителя.
При несоблюдении требований к содержанию претензии/обращения, при непредоставлении заявителем существенной информации/документов, Компания имеет право отказать в рассмотрении претензии/обращения, с уведомлением заявителя. Заявитель имеет право повторно обратиться к Компании с тем же запросом после устранения выявленных ранее недостатков.
8. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ И ИНФОРМИРОВАНИЕ ЗАЯВИТЕЛЯ.
По результатам рассмотрения претензии/ обращения Компания принимает одно из следующих решений:
• удовлетворение претензии/обращения (полностью или частично);
• отказ в удовлетворении претензии/обращения с мотивированным обоснованием;
• разъяснение порядка и условий оказания услуг.
• иное решение, исходя из смысла и содержания претензии/обращения.
Ответ направляется заявителю в соответствии с контактными данными, указанными в претензии/обращении, в письменной или электронной форме (по желанию заявителя).
9. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ И ЗАЩИТА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ.
Все сведения, полученные в рамках рассмотрения претензий и обращений, обрабатываются с соблюдением требований законодательства Кыргызской Республики о защите персональных данных.
Информация, содержащаяся в претензиях/обращениях, не подлежит разглашению третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных законодательством Кыргызской Республики.
10. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ОРГАНАМИ.
В случае, если претензия/обращение содержит признаки нарушений законодательства Кыргызской Республики, Компания вправе:
• передать информацию в уполномоченные государственные органы;
• предоставить документы и сведения по законному запросу регуляторов.
11. ПРАВО НА ОБРАЩЕНИЕ В ГОСУДАРСТВЕННЫЕ ОРГАНЫ И СУД.
Рассмотрение претензии/обращения Компанией не ограничивает право заявителя на обращение:
• в уполномоченные государственные органы Кыргызской Республики;
• в суд в порядке, установленном законодательством Кыргызской Республики.
12. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
Настоящая Процедура вступает в силу с момента ее размещения на официальном сайте Компании.
Компания вправе вносить изменения в настоящую Процедуру. Актуальная редакция всегда доступна на Сайте Компании.
Дата публикации 22.09.2025г.
Редакция от 26.01.2026г.
